terça-feira, 20 de maio de 2008

RH E MARKETING

Concluímos aqui na Key Jump uma grande pesquisa sobre varejo em todo o Estado. Muitos grupos de foco, milhares de entrevistas em centenas de cidades com dezenas de métricas e ferramentas. Muitas horas de análise desses relatórios e uma dezena de pessoas envolvidas aqui e em São Paulo e uma das conclusões: o atendimento continua sendo chave para amarmos ou odiarmos marcas. O diferenciador vital numa repetição de compras.

Eu sei. Vocês vão dizer que isso é o óbvio e que não precisava de pesquisa para concluir isso. Eu também acho. Sou o mais apaixonado crítico de pesquisas e o mais cético dos seus usuários. Mas a questão aqui é outra.

Vivemos num mundo cheio de tecnologia, de mil teorias sobre tudo (principalmente no marketing e seus modismos) e em boa parte das vezes esquecemos do básico: contato humanos ainda são insuperáveis nas relações. Simples assim. E tudo o que construímos com as marcas são relações. Ponto.

Experimente comprar um simples microondas e percorra três ou quatro lojas de eletro para sentir o que eu estou dizendo. A média é sofrível quando se refere a atender bem. Se pensarmos em encantamento então dá para ter a certeza que andamos nas trevas de todas as teorias do marketing. Simplesmente a imensa maioria no varejo ainda não consegue oferecer o básico do básico em satisfação aos clientes.

O espantoso é confrontar isso com os imensos investimentos em outras áreas quando o básico ainda é sofrível. E garanto a vocês não existe marca que resista a um péssimo atendimento.

Gosto da idéia de que marca são esponjas que absorvem tudo. Absorvem belas idéias e aquelas sofríveis que a gente nunca vai saber quem autorizou. Marcas absorvem conteúdo vindo da fala do presidente, do release da assessoria de imprensa, da cara do entregador, da saia justa e do decote da recepcionista, do sofá na recepção, da atitude do vendedor, da voz da telefonista.

Erra feio quem pensa que marca está restrita ao escritório bonito do marketing e seus manuais de marca bem organizados em capa dura.

Marca é um ser vivo. Uma entidade. Uma relação de confiança, de respeito. Marca é a alma da organização. E na essência de tudo é o reflexo das pessoas que fazem a marca todos os dias. E enquanto RH e Marketing estiverem em salas distintas, com falas distintas em congressos separados, não vejo nenhuma chance de mudança.

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