segunda-feira, 1 de dezembro de 2008

PENSE ALÉM DOS PRODUTOS

Muito em breve não se comprará mais nenhum produto, mas simplesmente produtos que só têm valor pelos serviços oferecidos. Em muitos segmentos isso já é realidade e muito em breve será em praticamente todo o mercado.

Pense sobre o que aconteceu com o mercado de celulares. Você está comprando o aparelho ou o pacote de serviços? Pense em TV a cabo. Pense em bancos. Pense em computadores. Pense em seguros. Pense em saúde. Você vai reparar que o consumidor está dando muito mais importância para o serviço em torno do que para o produto em si.

Não acredita? Pense na experiência de comprar um novo computador e junto transformar sua casa num ambiente wireless. Você vai a loja e não sabe qual equipamento comprar. Um técnico lhe diz uma coisa e na loja ao lado outra explicação completamente diferente. Você arrisca e leva o roteador. Tenta fazer tudo sozinho (com vergonha do seu filho de 14 anos que faria) e começa o seu inferno.

Aí você para e pensa: porque ficar estressado? É só ligar para uma empresa e chamar um técnico! Ótimo. Que nada! Se você é como eu - um zero a esquerda em tecnologia e convergência - você tem outro dilema pela frente com várias opções e muitas dúvidas:

(a) Você liga para a empresa de telefonia?
(b) Você liga para a sua operadora de internet?
(c) Você liga para a sua operadora de TV a cabo?

Se você é como eu e como a maioria das pessoas, pagaria um pouco mais pelo produto e daria graças a deus para ter tudo instalado e funcionando. Algo como: não me explica, só me diz onde eu assino e quando tudo fica pronto!

Esse é o estresse da maioria das pessoas com os produtos. Um produto que deveria ser fonte de prazer vira fonte de tormento por dias com uma solução mais ou menos. E as pessoas têm pressa e cada vez mais, menos tempo para resolver as coisas. Por isso as empresas de tecnologia falam cada vez mais em criar e integrar soluções e cada vez menos em produtos.

Eu sou radical nisso. Penso que num futuro muito breve tudo vai virar serviço. E as pessoas cada vez mais vão estar dispostas a pagar um pouquinho mais por isso. Pagar por produtos que tragam soluções práticas, rápidas e completas.

A gigante americana do material de construção, a Home Depot – a maior empresa do mundo no setor - conseguiu dobrar de tamanho quando passou a vender produtos e serviços de instalação e reforma combinados. É uma inversão da lógica de valor. Do produto e todo o seu sacrifício em levar e instalar, para uma outra ótica: compre uma solução e leve com ela um produto. É mais software do que hardware.

Lembre que a percepção de custo não está somente no preço, mas nos pontos-de-dor dos clientes. Deslocamento, burocracia, espera, tempo. Tudo isso é sacrifício e sacrifício para o consumidor é custo. Nossa lógica foi construída com a idéia de oferecer sempre mais por menos aos consumidores. Esse sempre foi a grande meta. Só que a lógica pode ser outra num mundo que está se voltando para os serviços e experiências.

Reflita se existem formas de incorporar serviços aos seus produtos. Você já oferece? Pense sobre maneiras de melhorar o serviço que já existe. Pense se não existem formas de reduzir sacrifício na compra. Pense na qualidade das experiências que você oferece na compra, na entrega, na manutenção. Você vai constatar que as pessoas estão dispostas a pagar por redução de sacrifícios nas suas vidas.

E, serviço é pura experiência com a marca. Ou seja, é uma forma de elevar o valor dos produtos na percepção dos clientes, diferenciar-se da concorrência e de gerar valor para a sua marca.

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