sexta-feira, 12 de junho de 2015

QUANDO O ATENDIMENTO É INSUPORTAVELMENTE PROATIVO.

OU O VENDEDOR QUE É TREINADO PARA MATAR A SUA MARCA TENTANDO VENDER MAIS.


Não sei se tem acontecido com você. Mas comigo acontece toda hora. Eu nem bem acabei de dizer que gostei de tal coisa numa loja e que vou levar e – invariavelmente me vem a pergunta: mais alguma coisa? Em muitas dessas horas eu acabo dizendo que não, mas confesso que muitas vezes, estou mentindo.

Na verdade, às vezes estou louco para poder ver mais coisas, para explorar a loja pensando em comprar mais coisas ou em olhar para poder voltar outro dia para mais compras. Ou para ver outros produtos por pura curiosidade. Ou simplesmente pelo prazer de poder olhar e sonhar, mas acabo mentindo dizendo que não e alegando pressa porque não consigo escolher nada e nem ficar à vontade com alguém sempre a dois passos de mim, numa marcação corpo a corpo me fazendo pressão e não me deixando sonhar em comprar. O diálogo você deve conhecer. Ele é mais ou menos assim:

Ele, o vendedor: Mais alguma coisa?
Você: Não. Obrigado. Eu só quero olhar mais um pouquinho para conhecer melhor a loja e olhar outras coisas.
Ele: o que você procura?
Você, já meio incomodado: não estou procurando mais nada. Só quero olhar mais um pouquinho e curtir a loja.
Você se aproxima de algumas peças e ele dispara:
É para você ou para outra pessoa?
Você responde: não. Não. Só estou olhando. Queria olhar um pouquinho mais.
Ele: Você não quer aproveitar e levar?
Não. Obrigado. É só curiosidade mesmo. Queria olhar mais um pouquinho.
Ele: Pode pegar? Segura na mão! Fica à vontade. Eu te ajudo!
Você: não. Obrigado. É só curiosidade porque achei diferente essa peça.
Ele: Ela é linda, não? Quer que eu pegue outra cor para você olhar?
Você: não. Não. Muito obrigado. Só estou olhando um pouquinho.
Ele: Essa peça vermelha é a sua cara! Olha que linda que fica em você!
Você: não. Não. Obrigado. Não gosto de vermelho. Só estou olhando um pouquinho.
Ele: Vou lá buscar outras cores para você. Tem um azul lindo! Você vai adorar!
Você: não. Não. Não. Não....eu só queria olhar um pouquinho.....

E depois de vários “nãos” e de inúmeros “muito obrigados” seus e de reforçar pela décima vez que você só queria olhar mais um pouquinho, você acaba desistindo e indo embora mesmo, sem olhar mais nada. É acaba achando que a loja de tão interessada em você, é insuportável. Você não volta nunca mais lá. Já aconteceu com você?

Passei a chamar esse atendimento de “atendimento insuportavelmente proativo”. Um atendimento que era para ser excelente e que de tão propositivo se torna atendimento ruim. Era para ser tão proativo e tão interessado em você que, mal conduzido, ansioso em vender, passa do ponto, acaba se tornando invasivo, chato e deixando uma experiência vendedora agressiva demais. Uma experiência ruim.

É aquele vendedor que foi treinado para fazer vendas adicionais, faturar mais, e que não vai largar do seu pé até você comprar mais alguma coisa qualquer para se livrar dele. E hoje pode ser que seja o seu melhor vendedor. Mas paradoxalmente pode ser o vendedor que mais esteja matando a imagem e o futuro da sua loja com experiências desastrosas no PDV. Porque o conceito de vender mais, deveria estar sagradamente associado à ideia de perpetuar o valor da relação e de pensar num longo ciclo de vendas para aquele cliente.  E para que a relação seja longa e produtiva para ambos (cliente e loja) a premissa básica deveria ser a satisfação. E satisfação nasce de respeito.

Viajo muito pelo Brasil e vejo isso em todos os lugares e passei a acreditar que deve ser uma mesma grande consultoria que vem treinando todos eles porque a abordagem é sempre a mesma e a diretriz maior deve ser assim: “puxe assunto fazendo perguntas e descubra as necessidades dos seus clientes para saber o que oferecer.” Dessa forma, você diz seu nome e profissão e em cinco minutos o seu prazer de comprar vai embora e você passa a responder perguntas, ter que balançar a cabeça assertivamente para os comentários sobre a sua profissão e entrar numa conversa como se fosse com um amigo seu de longa data, quando você só queria poder comprar tranquilo.

Conforme sua profissão, o vendedor esperto começa a fazer inferências sobre seu gosto pessoal, sobre sua vida e começa a tentar adivinhar seu estilo sempre com conceitos estereotipados ou simplesmente com conclusões equivocadas sobre o seu gosto pessoal. E o que era para ser um momento especial seu de poder olhar com calma e pensar, de poder olhar e sonhar, de pegar, imaginar e curtir, se torna um saco.

Acaba o prazer de comprar e você vai embora indignado com a atitude da loja. Você esquece o prazer do produto que comprou e fica com a experiência ruim do ato da compra. E é isso que fica na sua cabeça para sempre. E o cara que deveria ser o seu “consultor” de vendas, que deveria lhe ajudar, passa a lhe atrapalhar e, manda você embora insatisfeito com a experiência.

Coleciono casos pelo Brasil inteiro por conta das minhas viagens a trabalho. Alguns até divertidos outros nem tanto, mas garanto a você que já passei por isso nos mais diversos segmentos de mercado: de ferragem a butiques, de loja de eletro a loja de produto de piscina e, de magazines à sapatarias e até em farmácias. E já perdi a conta de quantas vezes não comprei mais por conta dessa técnica de “excelência em vendas adicionais com marcação corpo a corpo.” E, acredite, às vezes já fui embora louco para levar mais alguma coisa, mas senti que ia estragar o meu dia respondendo perguntas e pegando peças que não gosto somente porque o vendedor não me deixa ter prazer em curtir a loja e poder comprar.

Depois de muitos anos, criei artimanhas para fugir de vendedores com excesso de boa vontade em vender. Numa delas, já cheguei a passar várias vezes na frente da loja e ficar de longe olhando a porta esperando o vendedor ir ao banheiro ou fazer o lanche para eu poder entrar na loja e tentar olhar alguma coisa sem a pressão dele. Ou peço um café na cafeteria próxima e fico esperando entrarem mais clientes na loja. Assim eu entro depois e eles estão atendendo e não se concentram tanto em mim. Teve uma loja que eu já inventei uma chamada urgente no celular para tentar ganhar um pouco de privacidade e poder respirar e pensar na compra um pouco sozinho.

Mas o momento crítico da ansiedade em vendas acontece quando você entra num provador de uma loja de roupas. Você nem afrouxou o seu cinto ainda e o vendedor lá do outro lado da porta grita: e aí? Como ficou? Serviu? Você mal se olha no espelho e ele bate na porta. E aí? Como ficou? Serviu? E você diz só um pouquinho. Só tem você na loja naquele momento, mas a atitude do vendedor é de fechar rápido a venda e se possível te despachar o mais rápido possível com muitas peças. Você tenta olhar a peça que acabou de vestir e comparar com a anterior. Ele volta, bate de novo na porta e diz: E aí, campeão? Serviu? Quer que eu ajuste? Você diz. Só um pouquinho que estou em dúvida. Ele joga por cima da porta mais três modelos de cores diferentes. E diz: experimente estas outras e vê qual a melhor. E arremata ansioso perguntando: como ficou? Escolheu? Quer ajuda? Você se veste, agradece e diz que voltará outro dia. Mentira. Não voltará.

Pronto. Seu vendedor insuportavelmente bem treinado para fazer vendas adicionais mandou mais um cliente embora para sempre e tirou mais um pedacinho do futuro da sua marca. Porque marcas fortes e relacionamentos saudáveis não podem ser construídos de forma oportunista – pelo contrário: devem florescer e crescer sobre o respeito e a confiança. Ansiedade em vender e pressão só gera mais estresse e, na maioria das vezes, resulta em compras mal sucedidas, experiências ruins e clientes insatisfeitos – que destroem o futuro do seu negócio. Pense nisso e, por favor, se der um tempinho, reveja aquele seu manual que fala de como abordar os clientes e fazer vendas adicionais.


ARTHUR BENDER

Estrategista de Marcas, escritor e palestrante. Autor dos best-sellers PERSONAL BRANDING e PAIXÃO E SIGNIFICADO DA MARCA. Presidente da KEY JUMP – Inteligência, estratégia e branding. Presidente da SELLING – Comunicação e Marketing. 

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